飞行距离十万公里、一年走遍十国 揭秘阿里客服最“爽”的岗位

  • 日期:11-13
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新华社经纬客户11月1日电-每天都有一个行李箱和一本护照出差到世界各地。阿里的全球服务使得一份两美元的小工作成为可能,这让许多人羡慕不已。然而,那些看起来迷人的日子充满了紧张和兴奋。

”爆炸在楼下响起。我们用椅子将重要材料运送到楼下,穿过充满烟雾和碎片的街道,找到带挡风玻璃的汽车,送到客户办公室。 回忆起工作中的这些场景,当时我“没想过害怕”,以后也不敢向家人提起。

说起这些,袁娟,声音温和,戴着柔和的眼镜,似乎很平静。 令他兴奋的是即将到来的Tmall双11。

好不容易问他,刚从阿里巴巴新加坡研发中心回来,把他的行李拖进会议室。 在过去的一年里,他几乎每个月都往返于东南亚。他的日程排满了“1月25日新加坡,3月27日马来西亚,4月26日越南,5月28日印度尼西亚……”这次回来,他必须在月底之前完成东南亚最大的电子商务平台Lazada的服务升级,迎接即将到来的天猫双11考试。

打开他和他办公室同事的护照,粗略估计每个人每年飞行超过10万公里。

阿里全球化服务小男孩护照

袁俊的使命是让东南亚、南亚和世界上其他国家的笨手笨脚的人享受与中国一样的“上帝般”的服务标准。因此,他负责将阿里国内平台的服务操作系统连接到阿里海外电子商务平台,并将阿里基于数据的服务产品导出到阿里全球商业平台。 这个被称为“服务操作系统”的内部系统也是阿里经济出海的重要基础设施。

东南亚十个国家的砍柴工之间的巨大差异。他们知道“过去的一年是阿里海外电子商务平台客户体验飙升的一年。

阿里巴巴在2017年收购了Lazada。之后,阿里花了6个月时间升级了所有Lazada的系统。 升级这些系统后,业务量迅速增加。 如何为快速增长的销售者和消费者服务,让他们有一个好的体验?这项任务落在袁俊的部门:阿里巴巴集团的客户体验中心

双11千元军、玉木和达拉兹团队一起

如何根据每个国家的用户特点升级服务系统?首先,我们应该调查各国用户的特点。 购物习惯因地而异,对服务有不同的看法和要求。 国际服务团队的先遣小组在调查中积累了大量的一线信息:“新加坡相对来说是“佛教徒”,物流发达,对物流的抱怨较少,很多货物可以在同一天送达;巴基斯坦的物流经常遭到破坏和损失。顾客最喜欢的问题是:“我的订单在哪里?”

印度尼西亚每月支付三次工资。人们有强烈的消费意识,促销必须在发薪日的第二天进行。

越南每天都有新的变化,街上到处都是摩托车,街上到处都是闲逛的人,每个购物中心周末都挤满了人。

除了这些不同的功能之外,玉木发现这些国家的用户有共同的特点,一般都喜欢购买中国的数码产品。 购买手机和手机外壳的人很多,小家电也很受欢迎。

与经常在微博朋友圈抱怨的国内消费者相似,海外用户的共同特点是他们习惯使用脸谱网抱怨和寻求帮助。 因此,这些国家的客户服务团队被特别指派在社交媒体如脸书和Instagram上刷人肉筛查所需的信息。

在用户习惯明确后,如何在不同国家的电子商务平台上使用一套客户服务系统?用户如何让不同习惯的用户在同一个系统下获得良好的体验?

中国台湾团队带给他们经验驱动和数据驱动的模型和概念,让这些领域的客户感觉更好,服务更有效率,所以他们整合、替换和升级了原有的系统。

跨越火线的全球服务特种部队

2019年5月,在服务操作系统Lazada推出前夕,印度尼西亚经历了20年来最大的骚乱。大使馆向中国公民发出了预警,该公司还建议在骚乱期间避免前往印度尼西亚。 然而,这是Lazada六个国家中最后一个还没有上线的国家。袁娟安抚了家人,平静地登上了去雅加达的飞机。

三年前,在隆隆的枪炮声和战火中,他在印度尼西亚的客户办公室开会。 当他到达时,他立即投入了灰度测试。 我没想到在发射前一天晚上会发现新的问题。 在快速解决问题后,您想坚持既定的计划并按计划上网吗?印度尼西亚现场的所有同事都把注意力集中在袁军身上

尽管中国现在是午夜,但每个人仍然在网上盯着它。在与中国同事简短快速的交流后,袁娟在线判断问题可以找到并解决。 他很快做出了决定:走!“我相信我们的系统能力,我也相信兄弟们的战斗力,他们在我身后,撑住!”

一大早,问题就被成功地找到并解决,并被送到现场,系统顺利上线

开斋节当天,印度尼西亚最大的节日开斋节得到了大力宣传。阿里巴巴的服务操作系统得到坚定支持,服务效率大幅提高 印度尼西亚首席执行官特别组织当地同事第二天举行庆祝会议。

Lazada同事庆祝服务操作系统中智能客户服务工作台的推出

袁娟回忆起这些战斗场景,不管有没有烟,“真的不想害怕。”

让客户少等10分钟来降低操作系统成本和提高效率

当系统连接顺畅时,让客户少等10分钟。这是鱼目和袁军面临的新挑战

平时,在消费者提问的背后,客服往往需要查询大量的订单信息和知识库。说话时,两只手在电脑的不同页面之间快速切换。提高速度的挑战是提高客户服务的工作效率。

”在阿里巴巴集团董事长肖瑶子的关注下,服务操作系统合理整合了所有客服服务员所需的工单查询、流通、知识查询等所有应用场景。 “

马亚西亚成功上线,鱼目和拉扎达服务团队一起称赞服务操作系统。

因此,在应用了整个服务操作系统后,不仅国际初中生使用起来非常顺利和方便,而且服务客户的质量也得到了提高。 最初为客户服务时,客户的等待时间缩短了10分钟以上。相应地,客户服务的总人工成本从超过3000英镑降低到原来成本的一半。

系统的转变远远不止于此。 服务操作系统应用下的售后退货优化方案允许买家直接将商品退货给卖家,极大地改善了消费者体验,为LAZADA平台节省了数千万美元。

国家服务提供商首次实现全球消费者体验一致性

Tmall double 11即将到来,这些支持客户服务的技术编码人员除了紧张之外还有期望。 是时候测试过去一年的飞行结果了。 截至今年5月,LAZADA六个国家和Daraz四个国家的服务操作系统的切换和升级已经完成。

对袁俊、鱼目和他们的同事来说,全球化的概念非常接近,通常发生在附近。

上个月,印度服务技术团队来到位于杭州的阿里总部接管这项技术。恰在此时,达拉兹巴基斯坦网站的技术弟弟也来学习服务操作系统的技术。中午,他们在杭州阿里巴巴公园附近。印度和巴基斯坦这两个国家和他们的中国兄弟在同一张桌子上吃杭州菜。他们愉快地讨论了如何将印度团队开发的产品直接应用于巴基斯坦的达拉兹平台。

印度和巴基斯坦的服务员和他的中国同事鱼目在阿里巴巴总部吃了杭州菜。

照片拍完后,他们拍了拍我说:“兄弟,你没有胡子,就像我们一样!”

技术无国界,服务无国界 这是阿里巴巴第一次在双11中实现全球消费者体验的一致性。

开玩笑地问袁俊,他们都已经成为国泰航空的成员。你能带你的家人去“奢侈”过新年吗?听到袁娟反复摇头的飞行,他说最好的享受是天猫双人11可以享受全世界消费者可以买到的享受,然后找个地方躺下睡觉,然后能够陪家人。那是最奢侈的事情。 (中信经纬APP)

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